我目前任职于日本最大的体验战略咨询公司，帮助不少国内企业做过NPS，算是有一些实际操作经验，来试着解释一下这个问题。
简单粗暴的说NPS就是一个问题，而你肯定也回答过，“0-10分，你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友？”，回答的人，0-6分叫诋毁者，7-8分叫中立者，9-10分叫推荐者，推荐者的比例减去你的诋毁者比例，就是一家企业的NPS。
近年NPS陆续取代了传统的客户满意度指标，因为不同的研究发现NPS与公司商业指标的关联性比客户满意度高了许多。 这是可以理解的，你想想你去餐馆吃饭，只要不出大错，服务员请你打满意度的时候，我们大概都会打个8，9分。但问你是否推荐时，这时候就会产生了差异，推荐后面代表着责任，有责任你就会开始和类似的餐馆做比较，打分也相对严苛。
接下来是进阶版了，如果只是领导问你NPS是什么，上面拿走不谢，下面是给真正在规划或实践NPS的各位。NPS在近年被很多出名的领导企业导入，苹果，星巴克，华为，方太，平安，阿里，腾讯等等，造成非常多企业相继效仿，但常常是东施效颦。为什么呢？
我常常遇到不同公司领导说“NPS?我们有做啊， 每一季度都做。” 感觉做得很认真，我以为找到知己，继续追问 “你们那些体验最关键？最重要驱动要素是什么？” 通常这些领导一头雾水，问久了，我发现这些企业在做的只是纯粹问了客户NPS，强一些的可能选了不同的触点或渠道问了NPS，但实际如何改善？ 大家都双手一摊，摸不着头绪。
其实现在我们所说的NPS已经不仅限于一个问题，它已经由一项单纯的指标，逐步发展成为一种管理体系，通过不同的测量及分析方法，帮助企业甄别出体验旅程中的问题和创新机遇点，作为企业战略布局的方向，同时可以作为追踪系统，持续监测改善效果及体验现状，形成一个体验优化循环。
一套完整的体验管理体系一般由体系测量、体验蓝图设计以及追踪迭代三个阶段组成，不同阶段会相应运用到三种不同类型的NPS工具进行分析和监测，分别是战略NPS，场景NPS和关系NPS。如下图所示：
战略NPS（Analytical NPS）用于全局的诊断，全盘地考量各个业务的体验表现，在关键业务中找到问题或创新机会点。
场景NPS及关系NPS则会作为追踪机制，在日常运营阶段掌握关键体验现状、定期追踪效果，确保执行过程的质量与成效。场景NPS（Transactional NPS）又称作交易型NPS，通常发生在你和客户有了特定互动后发出的NPS,在每一月或每一个季度检查自己在每个关键的体验上NPS的变化。关系NPS（Relationship NPS）是以测量为目的，每一月或每一个季度检查自己在每个关键的体验上NPS的变化，知道企业的NPS健康情况，这时候客户回答问题相对简单，一题或两题的NPS问题。
如果把NPS的追踪机制比喻成考试，那么场景NPS就是随堂测试，每上完一堂课就考一次试，了解学生对这堂课了解了多少，而关系型NPS则更像月考，了解学生在这段时间内经过一系列的课程及随堂测试，以及订正检讨后，最终成效如何。因此关系NPS的测量频率相对固定，比如一季度一次或一年一次，或者在有重大品牌或产品改版的前后进行调查。
想看案例，可以看我这篇回答：Andy Ting：关于NPS（净推荐值），大家有没有什么使用的案例或心得？，也欢迎大家多交流想法。
NPS即净推荐值（Net Promoter Score），是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。是目前最流行的顾客忠诚度分析指标。
贬损者0-6分，此类用户是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，对企业形象产生负面影响；
被动者7-8分，是那些既不讨厌产品，也不会推荐给他人使用的人。他们对产品保持着中立的态度，容易受到其他因素影响而发生转变态度；
推荐者9-10分，是对产品有极高忠诚度的用户，他们会主动将产品推荐给其他人使用。
通过从推荐者减去贬损者的百分比来计算 NPS，NPS值越高代表推荐水平越高，通常高于50%说明比较优秀，但其通常需要结合行业或产品情况确定标准。
结果显示，共有205位用户参与调研，结果显示NPS值为28.78%。其中，推荐者占46.34%、被动者占36.10%、贬损者占17.56%。
保存的分类类别，可以继续结合其他用户信息进行分析，对比不同特征用户的差异；
除此之外，还可以设置一个主观问题，便于收集用户意见，提出针对性的改进措施。
我们在工作中经常遇到的一个词，那就是“产品NPS调研”。当部分项目缺少专业的用研人员时，设计师、产品经理则经常会接受上级的要求，投身于NPS调研工作。
笔者也曾在2022年的某天突然接到一款产品年度NPS调研的任务。那么，NPS调研究竟该怎么做？下面将根据笔者的个人经历复盘，带领大家重温NPS的调研方法。
如何计算NPS值？我们一般通过询问用户“是否愿意向朋友推荐我们的产品和服务？”来获得评分，并根据评分将用户分为三类：
想要做NPS问卷调研，一定要确保它结果的科学合理性，这样才能在汇报时经得起别人的挑战。接下来我们来看一看需要注意哪些点。
对于一次问卷调研，如果回收的数量太小，那么最终得到的评分也不足以客观的评价产品的真实体验。那么，我们需要回收多少份问卷才能够达标呢？
具体的详情规则就不一一细说了，感兴趣的童鞋可以去搜一下“样本数量计算”的相关资料。在样本的计算公式中需要我们填写3个数值，大家可以通过输入下面的数据快速计算出样本：
通过以上公式计算出的样本数量，就是你本次问卷需要回收的最小数值。当时产品的用户体量为2W，那么问卷至少需要回收376份，才可以相对准确的保障本次问卷结论合理有效。
可是回顾这款产品历史问卷的回收量，居然没有一次的数量能够达标。那么，麻烦的问题又来了，我们该如何回收到376份问卷呢？
为了提升问卷回收量，我开始查找资料、咨询用研老师、对比历史问卷数据，寻找能够使问卷回收量达标的办法。
纵观历史数据，发现在前几次调研中，存在一个普遍的现象，就是问卷的跳出率一直很高，持续在70%～80%之间，是什么导致了这种情况呢？
最重要的一点就是：问卷的题目太多、内容过于复杂。用户点进问卷后，发现填写过于麻烦，便直接退出了。
所以问题的精简提炼是优化的第一步，结合产品2022年的大目标，剔除掉历史问卷中关联度较低的问题设置，逐渐将NPS的调研题目缩短至两题：NPS值评分&开放式反馈。
在精简至这一步的时候，我们也遭到了许多质疑：只有2两道题，能支撑起NPS的数据统计吗？
现在就来答疑解惑一下，按照NPS的问卷调研要求，核心问题必须具备三大块：“筛选目标用户、NPS评分&分支维度、补充型问题”。
首先，由于我们用的推送渠道是服务号，这基本就可以确定填写者都是产品的用户；问卷通过企业openID登陆，我们可以通过后台的用户使用频率进行筛选，既可以区分用户层级，又可以筛查出久未使用的用户问卷，所以“筛选目标用户”的题目便被后台处理所取代。
其次，我们将NPS的“分支维度题”&“补充型问题”作了结合，合并成一道针对NPS具体得分设置的三类评分用户各自专属的开放式反馈题：
9～10分的推荐者：感谢您的评分，您愿意推荐我们的主原因是什么？我们还有哪些需要改进的地方？
0～6分的贬损者：很抱歉给了您不好的体验，请问您不愿意推荐我们的原因是什么？
通过以上三条分支的后续追问，我们就可以得到”用户推荐的亮点”，“可优化的改进点”和“不满意的缺点“，便于接下来的分析与优化。
完成问卷内容的制作之后，接下来就是推送渠道的选择。当前公司常见的问卷渠道有：站内信、应用banner、邮件、服务号等，选择一个曝光力度最大的渠道，会使关注到问卷邀约的用户大幅增加，那么回收率也会相应提升。
从不同渠道的问卷回收历史数据来看，服务号的曝光度是最大的，最近一次的服务号推送回收数据达到了180份。所以，本次的问卷发放渠道仍然选定服务号来完成，但180份这个数据值距离我们的目标还差得远，接下来则是调整推送时间。
选择一个合理且干扰性较小的时间段发出问卷邀约，用户才会更可能的接受本次调研。通过调研周围同事的工作习惯、以及询问其它产品服务号的反馈数据对比，我们得出了最佳的时间点：5:45PM。在此时间段的问卷邀约，会得到最大的反馈率。
经过上述的优化调整之后，我们仍然在担心问卷能否回收到376这个数字。毕竟在大家日常生活及工作中，所接触到的信息干扰越来越多。对于各方产品投来的问卷邀请，测评邀约等，可能已很大程度上使用户形成了厌烦心理，这样的情况会导致用户遇到你的问卷推送时，大概率选择“无视”、甚至“取关”。
针对可能出现的这种情况，我们增加了关键的一项“刺激因素”：奖品吸引。通过奖品运营，让用户重拾填写的兴趣，增加问卷参与者。
产品在2022年度是按季度展开调研活动的，但是我们从中发现了一些问题。由于版本的发布时间不固定，按照季度来定期调研可能会导致新功能还未被用户充分体验的情况，不仅无法收获更多有效信息、浪费资源，还会使被调研者有一种“反馈不被重视”的感觉。
对此我们重新调整了调研频率规划，按照“版本覆盖率”&“反馈消化程度”来合理触发新一轮的NPS调研。确保每次调研的前提条件一定是上一个版本覆盖率高于70%，且上一次问卷反馈已基本处理完毕后，才可以开启下一次的调研。
经过上面的问卷优化调整，产品2022年度NPS的问卷回收数达到576份，达到了最小回收数376份的目标。接下来，最重要的阶段，则是如何通过回收到的问卷，来正确的分析出结果、提出关键性结论为产品提升质量了。那么我们该如何分析问卷数据呢？
回收问卷后的第一步，就是需要对问卷数据进行预处理，检查是否存在无效问卷、异常反馈等。例如：问卷题目大量漏填、相似答案过多、答题速度过快……这些问卷都应该被算作“无效样本”被作废处理。如果不做这一层数据清洗的准备，那么得到的结果就很容易被这些无效样本所影响。
产品曾经在2022年Q3的一次线下活动中发起了NPS问卷调研的邀请活动，并搭配上奖品奖励。但由于周围有很多其它公司内产品摊位都增设了奖品激励的内容，造成参与者产生“速战速决”的心态。问卷NPS值一度飙升至70+，却多为无效反馈，导致此次调研只能作废重来。
NPS的分值肯定会是大家最关心的数据，当这个数字出来之后，我们需要与历史值做一下对比，是提升还是下降，这将会是一个很直观的趋势对比。如果没有历史值比较，那就按照一个大致的区间评估范围：
当然，我们不能仅凭一个分值去主观的断定该产品的好与坏，还需要关注该产品所在行业的均值。也就是各年度的行业净推荐值基准，将自己的分值与行业基准分数比较之后，才能得到一个更加客观的评分。
问题的分类整理是调研结论的核心工作，公司内部常用的问卷平台，例如：小易问卷、网易定位等，它们会帮助我们进行很多基础类的整理分类，这将会节省很多人力成本。
对于反馈梳理，我们也可以尝试不同的角度，来助力大家快速定位核心问题所在：
站在不同用户群体的层面去看总反馈的占比，比如：问卷的全部用户、推荐者用户、被动者用户、贬损者用户；这四个用户群他们的高频关键字都是什么？
高频的负面反馈当然是团队未来需要投入优化的具体项；那么对于一些正面反馈，例如在问卷中，我们发现大量推荐者提到“VPN功能更加快捷、稳定”，这一点就可以成为我们未来增长、运营的发力点。可以通过VPN功能的宣传推广，吸引更多用户转化为产品的拥护者。
查阅具体问题的用户占比是为了更快的抓住产品核心痛点与爽点，如果出现某一类问题明显在“某一类用户”占比偏大，那就需要格外关注了。
在调研中我们发现了用户反馈的“XXX问题”的“贬损者”占比超过80%，这就证明该问题一旦出现，用户大概率会直接放弃使用我们的产品，这一反馈是值得产品团队注意的痛点。
通过NPS的反馈评论，结合产品后台用户行为数据分析，就能快速定位出那些对产品使用与调研具有强烈参与意愿的用户了，而他们就是产品珍贵的建议者。
我们要学会充分利用这些“珍贵用户”，大胆的邀请他们加入产品的后续互动：问题回访、用户访谈或者新功能内测体验等等……他们大概率不会拒绝我们的邀约，而且后续的互动会更加提升他们的参与感，为产品获得更多的拥护者。
王月明，网易交互设计师，一个计算机专业，正在做交互的UI。喜欢可落地、有价值、可变现的实用型设计！
NPS即净推荐值，是比起“客户满意度”来说，更准确、更有价值的口碑衡量指标。简单讲就是顾客主动推荐你的产品的意愿大小。
在详细解释NPS及其在现代商业社会的重要应用地位之前，要先谈谈为什么现代的市场营销上会将视角重点放在对顾客的满意度的研究上（Customer Satisfaction）。
对顾客满意的研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年卡多佐Cardozo发表的《顾客的投入、期望和满意的实验研究》。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，随着一代代营销管理研究的完善。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。
到了20世纪90年代，商业经济腾飞西方兴起了更多的营销的思想，对顾客满意度的评价也放到了极其重要的地位。有着“现代营销学之父”之称的菲利普·科特勒（Philip Kotler）为顾客满意度进行了定义：指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
简单讲：如果客户的可感知效果低于期望值，客户会感到不满意；如果感知效果与期望值相符，客户则感到满意；如果感知效果超过了期望值，则会获得惊喜。
因为不满意的顾客一定会更换产品，一般满意的顾客发现有更好的产品，依然会更换产品，而那些十分满意的顾客则一般不会更换产品。
保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，只有顾客满意了才能保证产品的销量和利润。
但是要知道顾客满意度是变动且很难标准化。能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%或者绝大多数的顾客满意。
所以对顾客满意度的研究最后都集中到了用户是否忠诚上。但忠诚是一种客户的情感态度，它代表了顾客对某产品或服务的高强度的心理依恋，是对这产品的服务性能、品质等的信任，以及在需要购买该产品或服务时会作为首选的承诺或者将其进行宣传推广。
直到2003年推出的净推荐值（NPS）测评系统弥补了用户满意度难以测量和评价的缺憾。
佛瑞德·赖克霍德（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商务回顾文章《你需要致力于增长一个数字》一文中提到了NPS调查模型。
三、算法:推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
和以往的用户满意度调研相比，NPS的优点是改变了关于满意度调查问卷的直接提问的方式，改为以“推荐意愿”的提问开始。假如一个客户愿意向其他人推荐自己使用某款产品时，他首先是非常满意此产品，并且对其质量服务充分信任，也就是说是个忠诚度很高的客户。由此，NPS成为用户满意度调研的重要工具之一。
提高品牌忠诚度，对一个企业的业务发展、扩大市场份额极其重要。无论传统产业公司抑或互联网企业，其市场、运营方面工作都是在为提高用户满意度、忠诚度努力。NPS能够迅速而精简地帮助企业快速衡量顾客的感受与态度，优化企业客户体验，寻求可持续的业务增长点。
那么在我们做产品的用户管理上，一款能够反映NPS的测量系统和基于此的用户管理的工具将会让我们更加洞悉客户的心智。同时我们更需要该工具在正确反应顾客NPS后还能根据指标进行更为深入的追踪调查，以确定发生问题的具体原因。借此最终指导产品反馈相关指标，最终提升客户满意度。倍市得就是一款这样的数字化体验管理工具。
倍市得是一站式客户体验管理平台，以AI+BI能力帮助各类机构多触点、跨渠道、快速采集内外部客户体验大数据，同时结合自身业务特点构建体验洞察体系，输出可视化数据及观点。并针对具体客户反馈，助力高效解决业务问题。
作为一款专业智能的NPS管理工具，可针对用户的消费感受设计各类调查问卷。通过现代的大数据人工智能的收集与分析，对客户消费的每个阶段进行洞察了解客户地体验，可以帮助商家精准的实时去倾听客户的心声，从而得到最准确真实的用户反馈，借此来精准的把脉业务短板、快速地去赢得口碑、留住客户。
1、倍市得会帮助商家在与客户的关键触点上设置体验反馈机制，充分获取客户体验数据。
在根据整个的消费路径，倍市得会进行各个场景和旅程梳理。在与客户的关键触点上进行体验反馈机制的设定，更加主动地收集客户地体验数据。例如在App内完成某个特定动作后向其推送NPS问卷；在结束服务后主动进行在线咨询邀请客户进行反馈评价；在使用某个功能后自动推送消息反馈等。
倍市得的调研指标会有丰富的正负面声量统计、某指标负面反馈的典型意见、指标走势等。并生成丰富的可视化报表库：提供丰富的可视化报表库，一键输出报告。配套的功能模块：消息回复、自动预警等。
基于深度学习的自然语言处理技术（NLP），倍市得将会对收集各类数据以及文本进行典型意见和态度的挖掘。针对各类指标下的反馈意见进行分析处理，对正面及负面反馈进行深度的分析和定位，从而更好地指导具体的问题处理。
倍市得会基于用户调研的分析和深度学习，并处理成为下一步就是为品牌提供多维度的分析方向、灵活的筛选条件、丰富的可视化报表库和配套的功能模块。进而帮助产品、运营、客服、市场、品牌等部门发现问题与智能决策，进而提升整个客户旅程的客户体验。
总而言之，运用倍市得客户管理工具，可以让客户在整个消费体验中，有一套完善的用户心智管理手段，能够做到全流程多触点抓住客户心理，从而对整个产品和消费路径产生最大的愉悦体验。
“全球企业净推荐指数”，即顾客是不是能够主动地推荐一个产品—“NPS值”，是衡量一家企业将来能不能迅速存活，或能不能扩大的一个非常重要的指标。“NPS值”的取值范围是负100到100。这不一定是衡量企业是否优秀的唯一标准，但却是一个非常重要的标准。
按照这个标准，大于、等于0就是好的，超过50以上，就是优秀的，80以上就是世界级的。之前，唯一一个能够按照这个标准进入89分的就是苹果。后来，有一家创业企业的NPS达到了97，就是现在的特斯拉。
一个创业公司和一个通过30多年走向世界的顶级公司相比，竟然更接近100分（满分）。这不得不令我们深思，马斯克怎么把这一“不可能”变成了“可能”。
当消费者时间观原子化的时候，当大家看到的世界与生活面，越来越小，越来越窄时，马斯克却另辟蹊径。
所谓定力，就是对自己的控制力。他深深地知道，赢得世界，绝不能停留并沉迷于时间原子化的时代，相反，要上升到宏观层面，甚至达到超越世界的本质。
为什么马斯克在很多人心中是一个能够拥有整个世界，甚至是超越世界的企业家呢？
2014年，在特斯拉IPO四年后，资金链马上要断裂时，作为一家创业公司，华尔街全部唱衰，马斯克却做了一个非人类的举动，他开放了特斯拉专利中的300多项专利给全世界。
马斯克从出发那天起，其实就做两样，一是，把计算、连接性放在轮子上 (computer on wheels)；二是，把能源放在轮子上 (solaron wheels)。
往往，越是那些在大众看来离奇古怪的人，越是活得真实，活得更接近自我，更接近本质。
回到爱因斯坦著名的公式，回到物理学全部原理，他探讨的其实就是物质、运动、能量以及它们之间的关系。物质的新形式，运动的新形式，能量的新形式。
通过物质—汽车，把运动普及全球，无论是将来无死角的自动驾驶，还是Wi-Fi系统.......推动运动的能量变成清洁能源，无穷无尽的新能源，为人类栖居地的环境减负......这是马斯克完成连接性的手段。
其实，马斯克看到的不仅仅是物理学原理，他思考的是整个物理学基础，整个宏观世界构成的基础。
人类的未来才是人类最终的刚性需求。马斯克迄今做的所有事情，就是为了回答和解决一个终极问题：如果将来运动停止了，能量没了，地球毁了或被人工智能（AI）新族类控制了，怎么能让人类文明在“另一可能”环境里继续存在呢？
马斯克认为，超级人工智能的崛起只是时间问题，现有人类必将为他们所奴役。为了避免悲剧发生，人类只有一个选择：以毒攻毒，自己成为 AI，人机合一，变成超级人类。
脑机接口，一个最前沿的研究领域。它研究的是在人或动物脑（与外部设备间，建立的直接连接通路，以实时翻译意识,最终做到人类与人类之间、人类与机器之间自由传输思想、下载思维。
通过脑机接口，一个人也可以成为一个像《超体》里的露西一样无所不能的超级智人。
现今，脑机接口正在一日千里地发展。正如马斯克团队表明的那样，他们已开始攀登脑机接口四级金字塔，逐级“改造”人类，实现进化。
通过心念操纵机器，让机器替代人类身体的一些机能，修复残障人士的生理缺陷。
在2014年巴西世界杯开幕式，瘫痪的青年利亚诺·平托穿了庞大、笨重的外骨骼，通过脑机接口踢出了当年世界杯的第一球。
通过脑机接口，改善大脑运行，让我们时刻就像刚刚睡了一个好觉醒来，精神抖擞、注意力集中、清醒高效地去做一件事情。
现在，美国旧金山就有一个叫Smart Cap的公司，他们把脑电图做成了棒球帽，这个产品可以用来缓解卡车司机的疲劳驾驶，提高注意力，减少交通危险。
没有一成不变的物和人，生活就好比齐天大圣拥有着七十二变，但你要明白你是二郎神有着七十三变。
通过脑机接口，让我们短时间内拥有大量的知识和技能，获得一般人类无法拥有的超能力。
目前，美国科学家已发现大脑海马体的记忆密码，开始尝试用芯片备份记忆，然后把芯片植入另一个大脑，实现记忆移植。这个实验已经在猴子身上取得成功。
有了脑机接口，人类不用语言，仅靠大脑中的脑电信号就可以彼此沟通，实现“无损”的大脑信息传输。
这种脑脑交互，彼此传递的本质是神经元群的活动，它是一种彻底的、100%的、毫无信息扭曲的“心领神会”。
现在Facebook的科学家正在研究：当人们思考一些东西的同时，可以把想法传到他人的皮肤上，令人们通过皮肤“听到”声音，进而实现沟通。
流水光阴，薄如蝉翼不经猜。也许，在不远的将来，原版人类在超级智人面前，就可能像蚂蚁面对人类一样无力和脆弱。
所以，如果我们的创业者只是按照自己现在时间原子化的过程将世界“越看越小”，就是忽略了最重要、最本质的东西。那么，我们的产品也不用迭代了，因为没等迭代就一定会被一个格局稍微大一些的人取代了。
那些真正的引领者，真正最后成功的人，一定是那些跨越现在，跨越整个时代，甚至跨越若干个时代，能够敢于和普通人思维不同，甚至绝然相背的人。
他们跳到了宏观，并超越宏观，进入更宏大的视野，因为他们的思考所拥有的是整个宇宙。
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